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客流管理考验书店服务

2019-06-06 06:32:03来源:励志吧0次阅读

客流管理考验书店服务

做好日常客流管理,紧急情况有效指引并疏通客流,其实是对书店综合服务能力的一种考验。 客流量是书店保证营业的先决条件,但客流量越大是不是营业额就一定能够提升呢?对不同营业规模的书店来说,每家书店都有一个营业的客流量,超过客流量的峰值,书店的运营成本其实也就相应地提高了。因此,书店有效地对客流量进行管理,也是降低运营成本、提高收益的一种重要方式。 卖场布局显功夫 □卖场动线科学方便 □合理布局分散客流 在书店客流的管理中,卖场布局是一个非常重要的环节。卖场规划是否合理将直接影响销售。合理的卖场规划具有方便顾客购物、刺激销售、节约人力、充分利用空间、美化环境、降低成本等作用。同时,一个合理的卖场布局不仅可以吸引读者到店中来,更可以将客流有效分散到书店的各个角落,而不至于造成拥挤的场面。 卖场的布局设计要方便读者自然行走、并可以方便购买。这样,良好的动线规划可以诱导读者在店内顺利地选到合适的图书,但又不会阻碍后面的客流。 河南省新华书店濮阳市店的具体做法是:根据不同图书类别设计一条合理的阅读、购买流水线。比如文学艺术类因其重要的 客厅 位置,承担起了其他各馆畅销品及重点推荐商品的主力平台,也地吸引了客流,给客流分入其他图书类别奠定了良好的基础,可以看作是整店的快速流通馆。因此理所当然地占据了的面积和显眼的位置;二楼为教育教辅馆,其位置安排也地方便了读者购买。而其他如文史社科类居于热门和冷门的两类书中间,保证了读者在行走过程中能够逐步分流的目的。 在这方面,宜家家居等卖场开放式的展区、独特的样板间以及类似店中店的餐厅都独具特色。他们除了给消费者带来不一样的消费体验,正渐渐地代表了一种生活方式,这正是宜家的卖场规划与管理的成功之处,也是我们应该借鉴的地方。 有效指引是关键 □多设安全指示牌、图书分类指示牌、行走路线指示牌 □可向顾客提供平面示意图 有了合理的安排布局或安全预案,并不等于就能做好客流的管理。对于很多读者来说,书城内部若干个书架隔成的小通道如果没有恰当的指引,一旦有紧急情况,就很难尽快疏导。 指示牌,是书城普遍使用的一种方法。一般分为安全指示牌、图书分类指示牌、行走路线指示牌等。但是,现在书城指示牌的缺陷在于 指引不明显、不精确。 比如安全指示牌,并不是在书城的任一地方都可以看到;图书分类指示牌则因为分类不够细致而使读者在选书过程中花费了很多时间,也阻碍了客流的迅速流通 书城里标牌的指示功能比较弱,但是书店可以让员工来承担一部分指示功能。 一位王府井新华书店的读者表示, 但更多的时候,问了书店的员工,也就随意地一指,顺着他指的方向找半天,还是找不到。说到底,书店没有良好的服务意识是关键的。 宜家的一些做法值得我们借鉴。在宜家有过购物经验的人都知道,每次走进宜家的商场,都可以在入口处随手拿到一份宜家商场的规划图,根据这份规划图,消费者可以根据指引事先为自己的购物计划设计出合理的行走路程;商场内设置的信息亭还可以为消费者的家庭装修提供建议,配色卡则可以为消费者提供丰富的产品面料选择。 紧急情况要果断 □当机立断,限人数放行 □紧急情况要停止活动 与超市等大卖场比起来,书店的消费人群显然没有夸张到无法应付的场面。但是,一些着名作者的签售会、讲座等,却可能会出现无法控制的局面。到了现场才开始随机应变,根本不足以应付。因此,如何在事前做好准备,显得非常关键。 我们每次有大的活动比如作者签售等,都会提前做好安全预案。 文轩西安书城的牛立介绍说。安全预案包括:活动需要的工作人员,各个岗位的人员安排,活动的详细流程,遇到紧急情况的处理方法等。 虽然来书城购书的读者文化水平相对比较高,也更加理性, 但对于一些大牌的作者或明星,读者也会有疯狂的一面 ,牛立说, 比如一些知名的作者或明星,我们就必须把活动放到书城外去举行。如果遇到紧急情况无法继续,就必须停止活动。等处理完毕后,再对读者造成的损失进行补偿。一般来说,读者都是可以接受的。 前不久, 疯狂英语 的创始人李阳到文轩西安书城做讲座签售,300人的多功能厅进了800多人。退场的时候,书城只好采取了限行措施:将退场的门先关上,每次放行20个人,刚好是两部电梯的限乘人数。通过这样有节奏的放行,终确保了活动的顺利完成和人员安全。 牛立还介绍说,遇到比较 疯狂 的读者,书城还会和当地的派出所联系,请相关单位一起维护秩序, 警戒线都不起作用,必须拉人墙 。 4月8日,在全国掀起一阵《论语》旋风的于丹来到昆明新知图书城举办书友见面会。此前,策划部对各方面的工作进行了认真的筹划。但在见面会现场,热情的读者还是使得现场一度失控。按照书城的计划,签售活动结束后于丹将从常规的出口离开书城。面对疯狂的读者,出于安全考虑,店方当机立断,安排于丹从另一个安全通道离开,终保证了活动的顺利举办。 在客流量的管理中,还有一些细节问题也是要注意的。 沈阳市新华书店的李鹏介绍说: 客流量增加的时候也就是常规的销售旺季,很多读者都是有目的的来找书,所以给读者提供直接、便捷的咨询服务是非常重要的;销售旺季备货品种要全,业务人员要了解市场,了解读者需要什么书,让尽可能多的读者进店就能买到自己找的图书;要做好防盗。店内客流量大的时候,也是图书失损情况严重的时候,所以店面的营业员配备相对增多。 ●现身说法 快男 苏醒、吉杰文轩西安书城签售安全预案 人员安排及分工 1、书城各岗位人员的组成及人员安排 预计参加安防的人员共计58~60人,其中书城男员工25名,书城管理人员10人,销售小组5人(歌友会20人,派出所人员3~5人) (1)场外售碟收银及商品管理:5人 (2)内场秩序维护:21人,在书城北侧隔离歌迷,其中店管7人,物流男员工4人,书城员工10人 (3)队伍秩序维护:10人 ,由书城管理人员担任 (4)歌手全程安全保障:4人,由店管担任 2、各岗位负责人及事项 (1)西安书城总负责人:各环节总协调,在存在安全问题时确定活动是否停止 (2)签售现场总指挥:签售内场签售进度及秩序掌控 (3)签售现场场外负责人:签售全程安全掌控,政府相关部门人员对接 (4)现场安防人员调度:书城现场安防人员调度,配合现场总指挥做好签售内场签售进度及秩序掌控 (5)车辆准备:车辆应确定停放位置,正常车位在后门。随时与接待方保持联络,苏醒、吉杰一行人员退场时,司机就在指定地点等候 (6)签售方及媒体接待,现场主持及氛围调动 (7)应急组负责人:负责现场售书安排;歌友会人员协调;查验号牌;签售结束后善后事宜安排 (8)卖场正常经营秩序的保证:当日值班经理,负责签售期间卖场正常经营秩序 活动过程具体安排 1、早上7:00店管人员到场,保安人员全部到位。人员集中后列队开会,进行分组,安排现场岗位,分组区域负责并指派小组负责人,宣布本次活动纪律及活动要求。确定歌迷排队位置。安排安保人员维护好秩序,呈一列纵队,排队方向由书城大门口沿人行道向交通银行方向延伸,由应急组负责人组织人员检查号牌。 2、活动日当天7:30时开始在西安书城大门外进行售碟,机动掌握销售数量,售500张时应报告总指挥。随递增100张时报告一次,并待总指挥指示进行售碟。 3、8:00其他人员全部到场,活动区用隔离带分开。设施设备准备到位,播放签售专集,进行活动的宣传。 4、苏醒、吉杰进场路线由后门至书城经理室,从书吧003通道下行至一楼广场内左侧的活动现场(歌手如不需休息则从后门直接进入签售现场)。 5、9:00活动正式开始。 6、对进入签名现场的歌迷,实行3~10人的分段放行,由南侧进入签售区,北侧出来。 7、11:00时结束活动,苏醒、吉杰及其随行人员离场线路由总指挥视情况安排。 8、11:15时开始清场,半小时内完成清场工作,卖场员工坚守岗位待命。 9、清场前停止此活动的销售工作,同时派人在歌迷队伍末端终止排队,控制待签名人员的数量。 ●他山之石 宜家的应变能力 作为跨国家具连锁企业,宜家的市场号召力毋庸置疑。但也正因为如此,每逢有店庆促销等活动,就成了考验宜家客流管理能力的时刻。紧急闭店 2006年6月26日,是北京宜家店庆7周年的第二天。 北京宜家市场部主任陈悦说,商场按照同时能容纳3000人的标准设计,购物的顾客从当天中午11点就逐渐增多,采取了分流措施后效果不明显。下午3点前后,店内人数已经超过4000人,严重影响购物安全秩序。尽管店里广播不断提醒顾客注意安全,并告知多种购买路线以避免拥挤。20多名员工分布在每层的电梯口处,对顾客进行分流。但情况并未见好转,无奈只好采取暂时性闭店谢客,4点恢复纳客。 到下午5时,宜家商场前准备入场的顾客排起长龙,整个队伍4人一排,长约百米。店内保安将店门堵住,仅留出1米缺口供出入。顾客10人一组,每组入场间隔1分钟左右。 在这次客流管理的应变之中,宜家的果断处理能力值得肯定。 可乐之道 在宜家吃东西是相当便宜的。比如在成都的宜家,一杯可乐5元钱,但是可以免费续杯,而二楼的热狗套餐的可乐就更便宜了,只要1元钱,同时也可以续杯。为什么宜家的可乐这么便宜? 对于大型的卖场而言,客流量是决定销售收入的关键要素,宜家深深地知道这一点,同时它更加清醒地认识到自己是一家家具企业,不是一家餐饮企业,其经营的核心是家具的销售,所以卖场的一切行为和模式都必须以家具为核心。 因此,宜家这种经营模式,表面上看似在亏本给顾客提供食物,但是实质上,它在给自己的家具卖场不断集聚客流。人们可以毫无顾忌的在宜家逛,因为这里有相对便宜的食物,甚至有些人会因为宜家便宜的食物而到宜家顺便逛家具卖场。这样一来,宜家就有了源源不断的客流。同时,借助这样的场所,也可以缓解卖场中的客流压力。 这一点,相比很多书店休闲场所高昂的消费,有很好的借鉴作用。 (来源:出版商务周报)

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